案例 | 危险的货拉拉:“粗放式”管理下的悲剧?

/生鲜电商玩家们正在争抢“生鲜电商第一股”

:李婷石丹

货拉拉的整改工作终于有了“实质性”的消息。

3月11日,距整改启动两周后,货拉拉在其官方微信上宣布,所有的搬家/跟车订单上线了行程录音功能;承载录像和信息采集功能的“安心拉”智能行驶记录仪,已开始在长沙装车进行产品验证,试运行和优化后将逐步向全国推广。当前已有10台“安心拉”在长沙装车试运行,4月起,将陆续在上海、杭州、苏州等8个城市上线并试运行1万台,7月开始在全国推广应用,将于年底覆盖同城业务50%订单。

此前,23岁女孩在货拉拉搬家途中跳窗身亡事件引发了社会极大的关注。在事发15天后,2月21日,货拉拉官方第一次发布声明称对于该承担的责任,绝不会有一丝逃避。但女孩家属发微博长文,称在第一次警察组织的协商会中,货拉拉第一反应是没有责任。2月24日,货拉拉再发致歉和处理公告,承认平台有不可推卸的责任并发布了整改措施,包括全程录音、强化已有安全功能、车载设备监控、线上预警系统、位置保护功能和严格司机准入制度等措施。

货拉拉公布整改进度及大众对“网约车安全”的担忧,再度让货拉拉冲上热搜,并持续引发人们对整个同城货运行业及对平台公司的关注和思考。反思货拉拉事件,网约车平台监管职能的缺失必会导致平台乱象。其中,货拉拉司机准入门槛低、管理简单粗放成为了一个核心问题。

司机准入门槛低?

“只要有车就能做货拉拉司机。”在北京市做货拉拉司机的谢师傅对《商学院》记者说,“注册货拉拉就看三样:身份证、行驶证、驾驶证,然后交钱就可以。”谢师傅告诉记者,自己当初在大马路上随意就签订了协议,交完钱马上就可以接单,前后不超过10分钟,也没有相关的安全培训,而这与货拉拉的官方审核有所出入。官方规定,司机年龄需在20~60周岁,五证齐全(身份证、行驶证、驾驶证、从业资格证、道路运输许可证),驾龄10年以内,没有犯罪记录在案。“有身份证、行驶证、驾驶证也是可以当司机的。”记者从货拉拉客服处了解到。

“交完钱,平台就不管司机了。”谢师傅告诉记者。

同时,《商学院》记者了解到,货拉拉平台对注册司机皆采取会员制派单机制。“我们注册货拉拉司机时要交1000元押金,除此之外我们每个月还得交一定数额的会员费。”谢师傅告诉记者,他在2020年7月加入货拉拉,缴纳了押金,还选择了成为超级会员,每月再交599元。因为超级会员接单不受限制,平台也不会抽成,而且超级会员中大单的几率更高,感觉比较划算。“但到了今年3月份,平台突然涨价了,超级会员从599元涨到了799元,而现在因为疫情等因素能接的单事实上少了很多。”谢师傅告诉记者。

记者从货拉拉客服处了解到,不同城市押金和会员费不尽相同,但都有300元的“激活费”。以北京货拉拉会员为例,有非会员、初级会员(279元/月)、高级会员(519元/月)和超级会员(799元/月)。区别在于非会员仅能日接2单,且每单收取15%信息费;初级会员每日首单免费,高级会员每日前5单免费,每日接单超出限制后,每单将被抽取15%的信息费;超级会员则接单无上限,且免除信息费。

此外,记者先后采访了几位货拉拉司机,所开车辆皆是载客面包车,并无运营执照。根据相关规定,货运机动车不能载客,而载客面包车没有营运资格的则不能拉货。因为一旦突发紧急情况,货物前倾,会对驾驶员及乘客造成伤害。如若超载,容易造成客运车重心不稳,增加侧翻可能性等安全隐患。2017年,上海市公安交警部门就曾公布,称货拉拉平台车辆存在“客车载货”违法行为。据上海广播电视台报道,去年12月,上海交通执法人员查出多个没有营运资格的货拉拉司机,其开车辆皆是载人面包车。

另一位北京的货拉拉司机李师傅告诉记者,“大部分货车在五环内限行,而城里又是订单最多的地方。”所以,载客的蓝牌面包车成为同城货运的主流车辆是一种普遍现象。

“货拉拉司机审查标准低和它快速的发展并没有冲突,而和成本有冲突。作为创业公司,想要发展快,又不愿意多出钱,必然会‘压榨’成本,而货拉拉没有安装录音录像等安全设备就是因为其成本太高。”互联网分析师葛甲表示,货拉拉的业务对象在同城货运市场中由货变成了人货同行,而其背后客观存在的司机良莠不齐,安全监管缺失的问题必然导致老旧的安全标准不再适用,需要更高的安全管理系统。

技术系统不完备

散户司机或将望向竞

“此次事件体现了货拉拉监管缺失的另一缘由是技术系统的不完备。”葛甲认为,司机利润较薄,成本需自行承担,而客户想省钱,必然会有一些沟通问题和冲突。而平台让司机和客户自己手动解决搬运费、小费和服务费等问题,究其缘由是货拉拉技术能力做不到让自动化系统标准化,没有把多维度标准加入系统,从而导致平台监管困难。

记者从新浪黑猫平台上获悉,货拉拉被投诉的比例高居不下,其中投诉较多的原因是司机帮忙搬送要额外收费。而货拉拉也有过多次被行政处罚,公开数据显示,货拉拉自2019年以来先后被处罚7次,合计罚款54万元。

“有些路我们面包车会被限,走不了;还有些路交警查的严,只要逮到就要罚款100元。但是软件导航不管这些情况,就是最短距离定价。”李师傅告诉记者,货拉拉导航并不会考虑过路费、车辆限行、交警检查等实际路况,有些路走不了司机就会绕路,而多跑的公里、时间和油费等成本都是司机自己承担,因此不按平台规划的路线走在司机圈里是一种普遍现象。记者实际体验后发现,当司机偏航时,货拉拉没有任何线上预警给到乘客。

此外,记者从货拉拉司机QQ群内的录音文件获悉,货拉拉官方规定要求每位司机的车辆必须贴有带“货拉拉”字样的车贴,否则公司会罚款。“这是免费帮他们做广告,但是我们并没有一点好处。”谢师傅告诉记者,如果被交警查到带货,即使带的是自己家的少量物品,也会被交警认为是拉货而导致罚款;如果交警认为车贴影响了安全驾驶也会被处罚。但平台要求每次接单都要拍下客户行李和车贴的合照发回平台,车贴根本摘不掉。

“这些问题如果能靠自动化系统解决,企业是不会让线下解决的,因为隐患很大。”葛甲认为,这是因为货拉拉的同城货运市场在向C端转化,直接面对客户,而货拉拉C端的产品运营能力、用户运营能力和流量运营能力相较于原本就有C端市场的滴滴更无优势,所以如果货拉拉不解决安全监管标准化和技术系统问题,它在未来同城货运市场的竞争力或将下降。

面对货拉拉逐步抢占同城货运市场,滴滴货运也挤入了市场来分“一块蛋糕”,据多家媒体报道,今年1月滴滴货运启动的融资吸引了30亿美元认购。据36氪报道,滴滴货运首轮融资即达15亿美元。谢师傅告诉记者,滴滴货运放出消息称,从4月起,司机每跑1单滴滴奖励60元,跑够5单再额外奖励450元。此外,记者从货拉拉司机QQ群中获悉,有人公开表示,注册滴滴司机可返利100~300元不等。“我可能跑完这个月的货拉拉,下个月就不续费会员了,转去跑滴滴货运。”

去年9月,滴滴货运官方数据显示,滴滴货运的日单量已持续突破10万单。同时,滴滴货运对外宣称正积极部署第三批开城,计划在更多的城市上线。有报道称,滴滴强势挤入货运市场或将对货拉拉上市造成一定的阻碍。面对同城货运激烈的行业竞争和货拉拉悲剧的发生,北京和昶律师事务所律师邹佳铭在接受《商学院》记者采访时表示,为避免类似的悲剧重演,运输平台必须要把乘客的人身安全放在首位,要从事前司机资质审查和背景筛查、事中监控和报警措施等方面,来全方位保障乘客的安全。

对企业来说,任何一起事故都会引起全社会的关注,而事后的追责只是亡羊补牢,因此行业自律更显重要。此次货拉拉女孩跳窗事件给同城货运行业亮出了红牌警示,无论是拉货还是拉人,电子商务平台在司机监管与安全监管方面都不能存有侥幸心理。邹佳铭认为,仅仅依靠经营者的自律是不够的,常规性、强制性的行政监管也能起到避免事故和规范行业的重要作用。

事件背后:

暴露了货拉拉快速发展的另一

货拉拉成立于2013年,是一个同城货运服务交易的撮合平台。天眼查显示,截至2021年1月21日,货拉拉共计获得8轮近25亿美元融资。官方资料显示,截至2020年11月,货拉拉业务覆盖中国352个城市,平台月活司机48万人,月活用户达720万人。

在不少网友眼里,“货拉拉客户跳窗”是一场悲剧,只是女孩和司机之间沟通不足而引发的纠纷,并认为货拉拉只是一个提供货运信息的平台,让其负责不免冤枉。也有网友表示惋惜,大家都是市井小民,就为了几十元,相互赌气,最后女孩香消玉损,而司机换来了牢狱之灾。但实际上,两人交易的平台是货拉拉提供的,交易的规则也是货拉拉制定的,规则导致了双方的矛盾,货拉拉通过规则把原本平台和司机的纠纷转变成了司机与客户之间的纠纷。

记者了解到,货拉拉平台是以乘客输入的起点和终点间直线距离来定价,价格与正常的打车相差无几,同时给予足够的货运空间,新客户还有最低5元的抵用券,平台以低价吸引了大量客户订单。而另一方面,货拉拉的规定表明,平台只对里程费用、等待费用、过路费和停车费做出规定,但具体的搬运则没有标准,需要客户和司机协商,这就可能会导致司机和客户之间的矛盾纠纷。

值得注意的是,记者在梳理货拉拉平台规则时发现,货拉拉与司机签订的协议中始终把自己定义为一个信息提供平台,抽成也以信息费名义取代。规定表明,在客户与司机因超载、搬运、等待、路程等纠纷发生冲突时,货拉拉概不负责。这就意味着货拉拉定下规定,让自己作为事件主体之外的第三方,而司机并不属于平台的直接雇佣者,这样一方面可以避免劳动纠纷,另一方面也可以避免平台成为赔偿责任主体。

“平台作为一种新型的经济主体,虽然电子商务平台经营者(货拉拉)和平台内经营者(司机)之间的关系并不完全等同传统的劳资关系,但货拉拉的规制确实有推卸责任之嫌。”邹佳铭指出,货拉拉的责任是法定的,不能根据它制定的规制,排除它的法律责任。

根据我国《电子商务法》,货拉拉是利用互联网提供信息发布、支付服务等服务的电子商务平台经营者,而不只是一个服务交易机会的中介商。《电子商务法》明确规定,电子商务平台经营者依法履行消费者权益保护等方面义务,承担产品和服务质量责任。

邹佳铭认为,“货拉拉作为一个直接关系到消费者人身安全服务的平台经营者,对其平台内的运营车辆,没有装载任何录音、视频监控以及报警设施,没有尽到其法定的安全保障义务。”根据《电子商务法》第38条规定:“对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。”。

京师律师事务所许浩也表示,货拉拉作为平台方,没有安全保障措施来保障消费者的人身安全,也体现在对司机的资质审核把控不严。

截至记者发稿前,货拉拉未回复目前平台在司机资质审核方面的整改进度。但好消息是,官方消息显示,在安全事件处置方面,货拉拉已完成安全处置标准流程升级,并在业务落地的180个城市与当地警方建立了信息通报专属通道,确保与平台相关的涉警信息可快速通畅流转,与此配置的7×24小时专属处置团队也已组建完成。此外,货拉拉表示,在试运行的“安心拉”智能行驶记录仪达到一定覆盖量后,搬家及跟车订单会优先推给装有“安心拉”的车辆。

对于货拉拉的整改,《商学院》将持续关注。

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